为持续践行以人民为中心的发展思想，近日，广安市12345政务服务便民热线中心召开2026年上半年工作总结会，复盘服务质效、部署重点工作。市市民工作服务中心相关负责人、中国电信广安分公司驻场管理人员及全体热线工作人员参会。

会议明确了热线中心下半年重点任务方向及目标要求，强调12345热线是党委、政府联系群众、服务群众的重要桥梁纽带，是提升基层治理效能、化解民生难题的关键平台。2026年上半年，广安12345热线共受理群众各类诉求32.67万件，平均接通率95.94%，群众满意率91.82%，问题实际解决率91.62%，各项核心服务指标稳定向好。

作为广安12345热线独家承建及运营服务单位，中国电信广安分公司全程深度配合市级主管部门工作部署，依托自身云网融合、数字技术、专业运营优势，深耕热线平台运维、民意数据赋能、民生诉求处置全链条服务，以专业化、数字化、标准化服务，全力保障全市政务服务便民热线高效平稳运行，用心用情解决群众急难愁盼问题。

深耕数据研判赋能，筑牢科学决策支撑

坚持“数据赋能治理、精准服务民生”工作理念，建立常态化热线数据归集、统计、分析工作机制。全面归集梳理群众诉求数据，常态化输出周报、月报专项分析报告，围绕诉求热点、民生痛点、治理难点开展深度研判。同时，搭建全维度量化考核指标体系，细化接通率、办结率、响应时效、群众满意度等核心考评标准，规范建立完整工作台账，用真实数据、精准数据反映服务质效、查摆工作问题，为政府部门靶向施策、源头治理、精准服务提供可靠的数据支撑。

细化清单责任化管理，推动工作落地见效

围绕热线运营核心工作，推行清单化、节点化、责任化管理模式，对全年重点工作、专项任务、整改提升工作逐条细化，明确工作内容、时间节点、岗位职责，实现各项任务一目了然、推进有据、落地可查。摒弃粗放式运营管理模式，以精细化管理补齐服务短板，全方位压实各环节工作责任，杜绝工作虚浮、落实空转，确保热线运维、诉求处置、平台保障等各项工作高标准推进、高质量落地，构建闭环高效的工作落实体系。

优化规范服务体系，提升热线服务质效

聚焦群众服务体验提升，广安电信持续优化12345热线全流程闭环管理机制，不断完善诉求受理、登记派单、跟踪督办、结果反馈、回访核验全链条标准化流程。同步健全话务服务规范、专业话术标准、突发诉求应急处置方案，持续夯实热线服务标准化根基。同时，常态化开展岗位练兵、业务培训、标兵评选，发挥先进典型示范引领作用，在热线团队中营造比学赶超、争先创优的浓厚氛围，全面提升座席人员业务素养、处置能力和服务水平。

下一步，中国电信广安分公司将持续发挥央企责任担当，立足数字信息服务主业优势，持续优化热线平台数字化服务能力，不断优化服务流程、提升处置质效、夯实服务保障，全力提升群众诉求响应速度、问题解决力度、民生服务温度，助力广安12345政务服务便民热线品牌提质升级，为全市政务服务优化、基层治理现代化贡献电信力量。