四川移动工作人员为绵阳市三台县北坝镇的一位老人装上包括智能门磁、物联网告警终端以及智能手环在内的智慧守护装备。

“线上+线下”融合，推动服务从“人找服务”到“服务找人”。

四川移动升级AI巡考，智能护航重大考试。

□唐堂 （图片由四川移动提供）

从智慧助老守护“夕阳红”，到科技护童点亮“朝阳暖”；从“线上+线下”融合服务，到“透明+安全”双重保障……

数智化浪潮之下，中国移动通信集团四川有限公司（以下简称四川移动）始终坚持以人民为中心，积极响应并深化“中国移动10项服务承诺”，推动服务模式从“被动响应”向“主动守护”深刻转型。

围绕“透明消费、安全防护、线上线下融合、特殊群体关爱”等多个维度，四川移动构建起一个让客户“明白办、放心用、暖心头”的全场景服务新生态，用实际行动诠释“民有所呼，我必有应”的郑重承诺。

守护财产安全 用技术筑牢防护屏障

“我每个月都会收到话费账单短信，流量用超了会及时提醒，不用担心话费超了。”成都的李女士对四川移动的透明消费服务很满意。李女士一次在家追剧时，手机突然弹窗提示套餐流量用尽，并附上一键订购“流量加油包”的便捷入口，让她在惊讶之余倍感安心。

这正是四川移动着力打造的“服务一本账”——通过资费明细主动推送、业务办理二次确认、中国移动App实时查询等功能，客户对套餐余额、消费明细一目了然。即使错过短信，还有IVR语音提醒作为补充，确保信息传达无遗漏。这种贯穿业务全程的“透明化”，消除了信息不对称的焦虑，让客户真正掌握消费主动权，用得明白，花得放心。

四川移动采用新技术，带来的不仅是消费的透明，还有财产的安全。

“以前一天会接到几十个推销电话，现在清静多了，生意电话一个不漏，骚扰电话一个不进！”凉山州盐源县果农王顺才的感慨，道出许多用户的心声。四川移动在全省范围开展“防骚扰+防诈骗”专项服务，工作人员甚至深入田间地头，手把手帮助用户开通“高频防骚扰”功能，设置个性化白名单。

截至目前，四川移动该项服务已为超过4100万客户竖起“安心盾牌”，精准拦截骚扰诈骗电话。针对老年人、农村用户等数字弱势群体，四川移动还提供“上门代设”服务，将安全防护能力延伸到“最后一公里”，用科技手段守护百姓通信清净与财产安全。

安全守护还延伸至社会重大场景。在重大考试中，四川移动依托AI巡考系统，实现对考场的智能化监控，同时通过OSD识别校正、听力故障实时监测、缺考智能统计等创新功能，并结合四级现场技术支持体系，构建起“覆盖—平台—算法—响应”的科技防作弊屏障，为公平公正保驾护航。“AI巡考改变传统模式，实时阻断突发情况，效率、及时性、公正性都有提升。”一位监考老师如此评价。

融合线上线下 让便捷与关爱触手可及

服务不仅要透明安全，更要便捷暖心。四川移动深化“线上+线下”融合，推动服务从“人找服务”到“服务找人”的跨越。

线上，服务“看得见、听得清”。当成都的李阿姨家中路由器出现故障，中国移动“视频客服”通过远程面对面指导，快速解决问题。这款支持图文推送、同屏互动的可视化工具，让复杂业务简单化。中国移动App的“在线取号”功能，让用户可提前预约、实时查看排队进度，省时又省心。而智能助手“AI灵犀”已融入出行、生活、家庭等五大场景，月活跃客户超355万，成为用户的贴身智慧管家。

“以前办业务总要排队，现在不仅可以在手机上预约，还能实时查看排队进度，真的很方便！”甘孜州康定市的潘先生对中国移动App的预约功能很满意。为缓解线下营业厅排队压力，四川移动上线“在线取号”服务功能，客户登录中国移动App，即可提前预约时段、实时查看排队情况，实现“人未到、号先取”。目前，该服务已覆盖全省各市州城区旗舰营业厅。

线下，响应“速度快、上门暖”。“没想到移动能上门服务，真是解决了我们的大难题！”在攀枝花市，四川移动工作人员主动上门为行动不便的老人补办SIM卡，并协助完成实名认证与关联业务办理。

这只是“智慧调度+主动响应+上门服务”体系的一个缩影。

四川移动将“快速响应”作为践行“中国移动10项服务承诺”的关键，构建“智慧调度+主动响应+上门服务”全流程体系，推动服务从“被动受理”向“主动关怀”转变。针对老年人等特殊群体线上操作难、出门不便的情况，四川移动建立“特殊群体响应机制”，通过客服系统与社区联动主动识别需求，提供上门办卡、网络检测、防诈宣传等一站式服务。

2025年1月—10月，四川移动在全省开展2188场“总经理接待日”，现场接待客户超1.18万人，现场解决问题近6039个，真正将服务窗口前移到客户身边。

聚焦“一老一小” 用数智温情呵护民生

“一老一小”关乎万家灯火。四川移动将数智力量注入关爱“一老一小”的细微之处。

守护“夕阳红”，科技赋予安全感。在南充市，独居的张奶奶因用火不当触发物联网烟感报警，信息秒级推送，社区人员5分钟内上门处置，避免了一场火灾。这是四川移动承接的四川省政府民生工程，为城乡独居老人免费安装联网火灾报警器的生动案例。此外，移动康养平台提供在线问诊、健康监测；银发专属资费加量60%，并新增流量共享、“通话字幕”等实用功能；10086热线设置“一键进入”老人专席；营业厅保留现金支付、提供优先办理……一系列举措，助力“银发族”跨越数字鸿沟，安享智慧晚年。

点亮“朝阳暖”，平安织就守护网。“孩子们的安全不能等！”在巴中市，为留守女童配发平安手环被列为民生实事，四川移动巴中分公司迅速响应，搭建智慧平台，发放具备SOS报警、精准定位等功能的平安手环，5天内覆盖平昌县2300余名留守女童，构建起政府、部门、社会、家庭四级联动守护网。在全省，智能监控设备守护重点水域，防范儿童溺水；通过“蓝色梦想 科技筑梦”公益活动，将5G、VR、AI“沉浸式科普课堂”送入凉山州、遂宁市等地的偏远学校，为乡村孩子打开科技视窗，播种梦想。

从消费透明到通信安全，从线上便捷到线下温情，从呵护老人到关爱儿童，四川移动正以坚实的网络、智慧的技术和真诚的服务，持续筑牢通信安全防线，深化服务转型。在数字时代的大潮中，四川移动致力于让每一位客户有更多的获得感、幸福感、安全感，无论男女老少，无论城乡，让“心”级守护，无处不在。