广元市供排水公司紧扣“惠民生、助企业、优环境”主线，突破传统服务边界，创新构建政策链、服务链、响应链、数字链“四链协同”工作体系，以系统性思维破解用水难题，为优化营商环境提供“水行业”解决方案。

一、政策链精准滴灌：构建惠企利民的立体保障体系

（一）组建梯度化政策工具箱。建立“基础减免+应急纾困+产业支持”三级政策体系，对利州区在册城镇特殊困难人口实施每月 5 吨基础水量减免“保底政策”，通过智慧水务系统实现 “即缴即减”；针对宝轮一幼水管爆裂等突发情况，建立“一事一议”应急减免机制，高质量完成8000余吨污水处理费减免核算；重点招商企业、工业园区推行“行业性费改”，取消污水处理费征收，使企业水价直降 30%，年节约成本超 200 万元。

（二）实行政策落地闭环管理。打破部门壁垒，组建由客服、财务、技术组成的跨部门政策执行小组，建立“申请受理 - 现场核验 - 联合审批 - 资金返还”四步工作法。针对幼儿园等特殊场景，创新“1小时响应、4小时勘察、8小时办结”极速流程，较常规审批时限压缩 80%，实现政策红利从“纸上”到“账上”的精准直达。

现场办理水表业务

二、服务链延伸下沉：打造企业全周期赋能模式

（一）建立全生命周期服务档案。为食品加工、医药化工等 10余家重点企业建立“成长型”服务档案，动态收录用水数据、工艺需求、扩产规划等 12 项指标，由专属服务专员实行“周跟踪、月分析、季优化”。区域内医药企业通过档案数据预判产能扩张需求，提前完成供水管网扩容改造，保障新生产线投产用水。

（二）定制化解决方案包。组建“技术专家+服务管家”双团队，为企业提供“水质+水压+水效”三维解决方案，对高水压需求企业增设智能加压站，压力稳定性提升至99.8%；为特殊水质企业配置末端净化设备，水质达标率100%；同步开展水平衡测试与节水改造，帮助企业年节水超5万吨。

市供排水集团“智慧水务中心”

三、响应链敏捷提速：创新“分钟级”应急服务机制

（一）组建网格化响应网络。以“党建+网格”为载体，将供区划分为12个服务网格，44名党员网格员化身“ water管家”，通过“五进”活动主动收集问题，依托内部派单系统实现 “15 分钟响应、30 分钟到场、1 小时处置”。包联社区突发管道破裂，网格员12分钟抵达现场，2小时完成抢修，较传统流程缩短50%时长。

(二）实行弹性化服务时区。推行“3×8”延时服务模式（早 8 -晚8、午间连办、周末无休），通过智慧水务平台实现24小时在线接单，手机后台系统支持维修人员“掌上办”工单。数据显示，市区内供水故障平均处理时长从 120 分钟压缩至 45 分钟，夜间服务响应率提升至100%。

政务中心自助终端设备

四、数字链融合赋能：构建智慧化服务新生态

（一）业务流程数智再造。打造“一网通办”线上营业厅，整合用水报装、故障报修等 15 项业务，实现“申请-审核-办结”全流程线上流转，报装时限从5个工作日压缩至1个工作日。同步开通7大线上缴费渠道，电子账单覆盖率达95%，用户线上办件率超90%。

（二）跨域服务协同创新。联合水电气网打造 “共享服务中台”，推出“一表申请、多规合一”联办模式，用户办理用水报装时可同步申请电、气、网接入，审批材料减少60%。在供区内包联社区设立“智慧水务服务站”，搭载自助终端与视频客服，实现“家门口”办理15项高频业务。

实践成效与创新启示

该模式运行以来，企业用水成本平均降低28%，特殊群体满意度达98%，供水服务投诉量同比下降26%，形成了“政策有温度、服务有速度、响应有力度、数字有深度”的营商环境优化范式。其核心经验在于：以政策集成破解“普惠性”与“特殊性”矛盾，以服务延伸打破“表前表后”管理壁垒，以响应提速重塑“被动受理”服务逻辑，以数字融合构建“跨界协同”生态体系，为公共服务领域优化营商环境提供了可复制的实践样本。