业务退订无需跑营业厅、流量超套自动提醒、老年人“一键呼入”人工客服、二次号码“一键解绑”……2025年，中国电信四川公司深入推进“信息通信暖心服务十件实事”，聚焦资费透明、服务便捷、网络保障等民生关切，以可量化的服务承诺回应用户期待。

据了解，截至目前，线上业务办理成功率稳定在99.9%以上，“来电来信免打扰”服务覆盖用户超3000万，视频客服累计服务突破50万人次，一系列数据勾勒出通信服务转型升级的清晰轨迹。

让消费更明白：资费公开透明 消费体验更安心

2025年，中国电信四川公司全面开展“明白办、放心用”行动，从资费公示、套餐管理、消费提醒三个维度入手，推动资费透明化。截至目前，累计清理并下架50余个公众销售品，确保公示信息100%准确。自12月起，全面取消在售营销活动的在网期限限制，进一步保障用户知情权与选择权，从源头落实明白消费。

在消费提醒方面，公司持续优化业务使用提醒机制。全年累计发送优惠到期提醒短信500余万人次，开展流量超套餐外呼提醒7000余万次、短信提醒10余万次。用户还可自主设置费用封顶阈值，实时掌控通信支出。

除了让消费者更明白，清净的通信环境同样是用户关注的焦点。四川电信从源头规范营销行为，累计开展相关培训覆盖约1.2万人次，所有自有业务外呼统一使用官方号码“10001”，并通过系统对同一号码外呼次数进行严格管控。

在技术防护方面，“来电来信免打扰”服务已覆盖3000余万用户，渗透率达92%，服务规模位居行业前列。用户可根据需求灵活设置拦截规则，自主掌控通信空间。

此外，针对二次号码绑定问题，该公司持续提供“一键解绑”服务，目前已累计为约300万个号码提供支持，有效解决用户换号后的困扰。

让服务更便捷：线上线下协同 全天候快速响应

数据显示，中国电信四川公司线上业务办理成功率已稳定保持在99.9%以上。视频客服服务自推出以来，累计服务用户突破50万人次，用户满意度持续走高。

在业务退订流程优化方面，四川电信实现线上办理不涉及终端退还业务的即时办理；对于需退还设备的用户，提供7天内预约上门服务。全年累计服务用户60余万人次，有效解决了过去“退订难”“流程繁”的问题。

“服务的便捷化，本质上是对用户时间成本的尊重。”业内专家认为，通信运营商线上服务能力的提升，正在重塑行业服务标准。

在网络保障方面，“当日装、当日修、慢必赔”的服务承诺持续落实。特别是在夜间维修服务中，当晚上门率达60%、当晚竣工率达50%，用户满意率始终保持100%，实现对用户用网体验的全天候可靠守护。

“技术进步的最终目的，是让服务更高效、更及时。”在客服热线方面，10000号已全面实现“AI+人工”全语音服务覆盖，智能语音客服占比达93%，AI辅助话务人员服务近500万次。全年累计提供大模型智能服务1200余万次，在夜间与宽带故障场景实现“零人工”全智能响应，既提升了服务效率，也保障了24小时服务不间断。

让关怀更贴心：适老服务走深 数字鸿沟变通途

“现在给10000号打电话，一接通就是人工客服，不用再按一堆数字键了。”62岁的王大爷对这项改变很满意。

针对老年群体的特殊需求，中国电信四川公司持续提升适老服务水平。线上方面，10000号“一键呼入人工客服”功能累计服务老年用户约400万人次，接通率持续高于99%；创新推出的康养遥控器功能已服务超10万老年用户，通过简化操作界面降低使用门槛。

线下方面，“爱心翼站”累计开展服务活动1.1万余场，其中防诈骗微课堂近5000场，覆盖群众超10万人次。数字适老服务已延伸至全省4000多个社区，通过“手把手”教学帮助老年人学会使用智能手机、防范通信网络诈骗、享受数字生活便利。

“我们不仅要让老年人‘用得上’，更要让他们‘用得好’‘用得安全’。”该公司客户服务部门相关负责人介绍。这些适老化改造，不仅体现了企业的社会责任，更让数字服务真正惠及每一个群体。

从资费透明到线上便捷，从适老服务到清净环境，从网络保障到智能客服，“暖心服务十件实事”涵盖了通信服务的多个关键环节。

每一项数据的背后，都是中国电信四川公司对“用户至上，用心服务”服务理念的坚守。2026年，四川电信将继续深化服务创新、优化流程体验，推动“暖心服务十件实事”走深走实，努力为用户提供更加智能、便捷、温暖的信息服务。